Carta de serviços
Controladoria Geral do Município
Recebimento de Reclamação
O QUE É ESTE SERVIÇO
É o recebimento de manifestação de desagrado, queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.
QUEM PODE UTILIZAR ESTES SERVIÇOS
Toda pessoa física ou jurídica.
CUSTO DO SERVIÇO
Não há custos.
REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
Para se realizar uma reclamação, não é exigido documento pessoal, como CPF ou RG. No entanto, dependendo de seu teor, pode ser necessário algum documento relevante para instruir a manifestação.
PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO
ETAPA 1 – Para a realização de reclamações, deve-se:
– Preferencialmente, acessar o FALA.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso a Informação – disponível atualmente no site http://www.fala.cgu.gov.br.
O sistema também pode ser acessado por meio do site da Prefeitura Municipal de Várzea Grande/MT, http://sistema.mt.gov.br/ouvidoria; ou por meio do site da pefeitura clicando-se no link: / ouvidoria acesso rápido.
Horário de atendimento do sistema FALA.BR: Ininterrupto – 24h
Ou
– Ligar para a Ouvidoria Municipal para ser orientado sobre como realizar reclamações (atendimento telefônico): 0800-647-4142.
Horário de atendimento na Ouvidoria Municipal: de segunda a sexta, das 8:00 às 17h30
Ou
– Ir à Ouvidoria-Municipal para realizar reclamações, que serão inseridas no sistema interno de atendimento presencial: Endereço: Av. Castelo Branco, 2500, bairro Centro Sul, Cidade: Várzea Grande/MT,MT – CEP: 78.125-900.
ETAPA 2 – Cadastramento no sistema FALA.BR ou não.
Para as reclamações serem inseridas no FALA.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso a Informação é necessário registrar apenas um nome e um e-mail, sem a necessidade de criação de uma senha. Contudo, orienta-se no sentido de cadastrar-se uma senha, a fim de que o usuário do sistema tenha acesso, de uma só vez, a todas as manifestações que fizer. Ou seja, o usuário pode ter cadastro no sistema, ou não.
Salienta-se, ainda, que o usuário pode fazer reclamações anônimas no sistema FALA.BR, ou seja, sem a necessidade de criar senha, nem de colocar nome, tampouco endereço de e-mail.
ETAPA 3 – Identificação no sistema
Para tanto, há 3 (três) opções:
a) O usuário pode identificar-se e permitir acesso a seus dados pessoais.
b) O usuário pode identificar-se e solicitar acesso restrito às suas informações pessoais, não permitindo acesso a elas.
c) O usuário pode fazer uma reclamação sem se identificar (anônima). Neste caso, a reclamação poderá ser analisada pelo órgão, mas o usuário, diferentemente das 2 (duas) situações acima, não receberá um número de protocolo, não poderá acompanhar o seu andamento, nem receberá uma resposta.
ETAPA 4 – Acompanhamento das reclamações
Acompanhar uma reclamação é verificar seu andamento. À reclamação recebida por um órgão ou entidade pública, desde que descrita de modo a atender padrões mínimos de coerência, será oferecida resposta intermediária ou conclusiva com o tratamento da manifestação, oferecendo solução de mérito, contendo informação objetiva acerca do fato apontado. Seu acompanhamento apenas é possível para os usuários identificados ou pseudominizados.
PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
A partir do registro da reclamação junto à Ouvidoria Municipal o prazo legal para o fornecimento da resposta conclusiva com seu encaminhamento é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez), mediante justificativa. Ou seja, o prazo máximo para o atendimento a uma reclamação é 30 (trinta) dias, conforme L.C. 12.527/2011 – Lei de Acesso a Informação LAI.
FORMAS DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Preferencialmente, acessar o FALA.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso a Informação – disponível atualmente no site http://www.fala.cgu.gov.br.
-O sistema também pode ser acessado por meio do site da Prefeitura Municipal de Várzea Grande/MT, http://sistema.mt.gov.br/ouvidoria; ou por meio do site da pefeitura clicando-se no link: / ouvidoria acesso rápido.
-Ligar para a Ouvidoria Municipal para ser orientado sobre como realizar reclamações (atendimento telefônico): 0800-647-4142.
-Ir à Ouvidoria-Municipal para realizar reclamações, que serão inseridas no sistema interno de atendimento presencial: Endereço: Av. Castelo Branco, 2500, bairro Centro Sul, Cidade: Várzea Grande/MT,MT – CEP: 78.125-900.
LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Sistema FALA.BR, http://sistema.mt.gov.br/ouvidoria;
Via linha telefônica; 0800 647-4142;
Presencial;
Email: ouvidoria@varzeagrande.mt.gov.br;
Watsapp: (65) 98472-3140.
PRIORIDADE DE ATENDIMENTO
Por ordem cronológica de atendimento.
PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO DO SERVIÇO
A partir do registro da reclamação na Ouvidoria Municipa, o prazo legal para o fornecimento da resposta conclusiva com seu encaminhamento é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez), mediante justificativa. Ou seja, o prazo máximo para o atendimento a uma reclamação é 30 (trinta) dias, conforme L.C. 12.527/2011 – LAI.
MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO E PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AOS USUÁRIOS
Presencial;
Por e-mail;
Por telefone;
Via Site Oficial (http://sistemas.varzeagrande.mt.gov.br/ouvidoria/);
Watssap.
MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO
Presencial;
Por e-mail;
Por telefone;
Via Site Oficial (http://sistemas.varzeagrande.mt.gov.br/ouvidoria/);
Watssap.
CANAIS PARA APRESENTAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
Ouvidoria - Via Site Oficial (http://sistemas.varzeagrande.mt.gov.br/ouvidoria/);
COMPROMISSO DE ATENDIMENTO
- Segurança;
– Atendimento por equipe especializada;
– Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis;
– Comunicação, pelo e-mail cadastrado no sistema FALA.BR, quanto ao encaminhamento da reclamação, no caso de a mesma ser identificada ou comunicação, pelo e-mail da ouvidoria municipal;
– Orientação e explicação sobre a possibilidade de se realizar reclamações aos órgãos e entidades do Poder Executivo Municipal;;
– Auxílio no registro da reclamação no sistema FALA.BR;
– Fornecimento de número de protocolo para acompanhamento da reclamação por meio do sistema FALA.BR, no caso de a mesma ser identificada;
-Informações do número de protocolo de atendimento quando registrado por meio de linha telefônica ou presencial;
– Na eventualidade de o requerente não ter acesso à internet, poderá optar por realizar a reclamação e receber a resposta por meio de comparecimento pessoal
– Atendimento preferencial para gestantes, lactantes ou pessoas com crianças de colo, pessoa idosa (acima de 60 anos), e portadores de necessidades especiais (Lei nº 10.048/00 e Lei nº 10.741/03), caso dirijam-se à Ouvidoria-Muniicpal para receber as respectivas respostas.
LEGISLAÇÃO
Lei Federal nº 12.527, de 18/11/2011
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm;
Lei Federal nº 13.460, de 26/06/2017
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm
Decreto Municipal nº 20, de 01/04/2022
http://www.varzeagrande.mt.gov.br/storage/Arquivos/02d4d4edb15f78016c16d383f0599bae.pdf
Ivanilde Nogueira Ramos Vaz;
Sonia de Oliveira Leal.
Outros serviços:
Recebimento de Denúncia
Recebimento de Elogio
Recebimento de Sugestão
Recebimento de Solicitações
Recebimento de Pedidos de Acesso à Informação
Recebimento de Recurso de 1ª Instância a Pedido de Acesso de Informações